為不斷優(yōu)化提升集團(tuán)客服管理工作，11月10日，集團(tuán)客服管理中心組織各分子公司客服相關(guān)管理人員召開(kāi)客服工作專(zhuān)題會(huì)議。
會(huì)上通報(bào)了近期客服工作的完成情況，重點(diǎn)分析了接訴即辦處辦工單中施工類(lèi)、不熱類(lèi)、熱費(fèi)類(lèi)、跑水賠償類(lèi)、天然氣類(lèi)、維修改造類(lèi)、回訪重派等各類(lèi)訴求問(wèn)題，并圍繞用戶反應(yīng)的重點(diǎn)高頻問(wèn)題進(jìn)行了分析總結(jié)。
會(huì)議要求，一要對(duì)用戶訴求快接速辦，采取有效措施及時(shí)解決并反饋處置情況，確保訴求件件有著落、事事有回音。二是對(duì)于掛賬工單，要跟進(jìn)落實(shí)進(jìn)展，做到早核實(shí)早辦結(jié)，承辦部門(mén)與客服人員要做好配合銜接。三是在訪民問(wèn)暖工作中，要以解決用戶實(shí)際問(wèn)題為中心，及時(shí)協(xié)調(diào)供熱投訴辦理情況，確?！霸L民問(wèn)暖”行動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展、不走過(guò)場(chǎng)。四是要繼續(xù)更新完善接訴即辦系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，為客服人員提供解決問(wèn)題的依據(jù)。
